Hôm nay chúng ta đưa toàn bộ khách hàng ra khỏi sổ tay, tin nhắn và trí nhớ cá nhân, để tất cả nằm trong một kho chung — và mỗi khách có đúng một giai đoạn. Kết thúc buổi, mỗi người biết chính xác hôm nay phải gọi ai trước.
Bốn việc. Không nhiều hơn. Làm được bốn việc này là đạt tuần 2.
Hãy nhìn thẳng vào thực tế trước khi nói tới hệ thống.
Việc này không phải để giám sát ai. Mục đích là để khách không bị rơi và để anh/chị không phải nhớ mọi thứ trong đầu. Người hưởng lợi đầu tiên là chính sale — hệ thống nhắc việc thay mình, và không ai lấy mất khách của mình được nữa.
Mở ứng dụng quản trị, chọn Kinh doanh ở menu bên trái. Bên trong có 12 thẻ. Hôm nay chỉ dùng 5 thẻ đầu, số còn lại để dành các tuần sau.
| Thẻ | Dùng để làm gì | Tuần này |
|---|---|---|
| Tổng quan | Bức tranh nhanh: bao nhiêu khách, đang ở giai đoạn nào, ai chưa được chăm. | Có |
| Khách của tôi | Danh sách khách do chính anh/chị phụ trách. Đây là màn hình dùng nhiều nhất mỗi ngày. | Có |
| Khách nóng | Những khách hệ thống chấm là đang có tín hiệu mua rõ nhất. Gọi nhóm này trước. | Có |
| Dự đoán chốt | Khả năng chốt của từng khách, để biết nên dồn sức vào đâu. | Có |
| Pipeline | Phễu bán hàng dạng cột — nhìn một cái thấy khách đang tắc ở giai đoạn nào. | Có |
| Khách được giao | Khách mới hệ thống vừa chia về cho anh/chị. | Tuần 7 |
| Tất cả khách | Toàn bộ kho khách của công ty. Chỉ quản lý mở. | Tuần 8 |
| Kênh khách | Khách đến từ nguồn nào: website, quảng cáo, giới thiệu. | Tuần 6 |
| Hành động AI | Việc trợ lý đề xuất làm tiếp với từng khách. | Tuần 6 |
| Chăm sóc tự động | Kịch bản chăm khách chạy tự động theo lịch. | Tuần 7 |
| Hàng chờ gửi | Tin nhắn đã soạn, chờ người duyệt trước khi gửi đi. | Tuần 7 |
| Báo cáo kinh doanh | Số liệu doanh số, chuyển đổi, hiệu suất từng người. | Tuần 8 |
Thẻ nào cũng mở được và không có thẻ nào làm hỏng dữ liệu, nhưng mở lung tung sẽ rối. Tuần nào học thẻ đó. Hôm nay chỉ 5 thẻ đầu tiên.
Anh/chị không bắt buộc phải bấm qua từng thẻ. Hỏi thẳng trợ lý cũng ra — vì nó đọc đúng hệ thống bên dưới. Xem toàn cảnh ở bản đồ kết nối.
Kho khách chung
Giữ hồ sơ từng khách, giai đoạn hiện tại, toàn bộ lịch sử chăm sóc từ trước tới nay.
Hai câu này chạm đúng hệ thống của buổi này. Trả lời ra dữ liệu thật của anh/chị nghĩa là kết nối đang chạy đúng.
Phần này Tổng Giám đốc làm trước trên màn chiếu, cả phòng nhìn theo. Chưa cần mở máy vội.
Vào Kinh doanh rồi chọn thẻ Khách của tôi. Mỗi dòng là một khách: tên, số điện thoại, dự án đang quan tâm, giai đoạn hiện tại, và lần chạm gần nhất là bao lâu trước.
Bấm vào tên khách để mở hồ sơ đầy đủ. Đây là toàn bộ những gì công ty biết về người này: thông tin liên hệ, dự án quan tâm, lịch sử chăm sóc từ trước tới nay, và ghi chú của những người từng làm việc với khách.
Ngay trong hồ sơ có chỗ chọn giai đoạn. Chọn đúng một trong chín giai đoạn ở Phần 06 bên dưới. Đây chính là việc chiếm phần lớn thời gian thực hành hôm nay.
Quay lại thẻ Pipeline. Khách xếp thành các cột theo giai đoạn. Cột nào phình to bất thường là chỗ đang tắc — và đó là việc phải xử lý tuần này.
Không cần bấm nhiều. Mở trợ lý riêng của mình và hỏi thẳng bằng tiếng Việt. Trợ lý đọc đúng kho khách này và trả lời theo dữ liệu thật của anh/chị.
Mở máy tính ra. Không dùng dữ liệu mẫu — tất cả những gì làm trong 30 phút tới đều là khách thật, và làm xong là dùng được luôn từ chiều nay.
Đánh dấu từng việc khi làm xong. Phần đánh dấu chỉ lưu trên máy của anh/chị, không ai khác nhìn thấy.
Đầu mối của mỗi phòng đang ngồi trong hội trường. Đừng ngồi im rồi về nhà mới loay hoay — 30 phút này là để gỡ vướng, không phải để kiểm tra ai giỏi hơn ai.
Đây là phần cần thống nhất tuyệt đối. Nếu mỗi người hiểu "Nóng" một kiểu thì toàn bộ báo cáo của công ty thành vô nghĩa. Đây đúng là chín lựa chọn hiện ra khi anh/chị bấm đổi giai đoạn trong hồ sơ khách — đọc kỹ và dùng đúng như vậy.
| Giai đoạn | Đặt khi nào | Chuyển sang bước sau khi |
|---|---|---|
| MớiVừa vào kho | Khách vừa được ghi nhận, chưa ai gọi được. Có số điện thoại nhưng chưa nói chuyện lần nào. | Đã liên lạc được và khách chịu nghe. |
| Tiếp cậnĐã nói chuyện | Đã gọi hoặc nhắn được, khách có phản hồi. Chưa rõ nhu cầu thật nhưng đã bắt được liên lạc. | Khách nói ra nhu cầu cụ thể và đồng ý nghe tư vấn tiếp. |
| Quan tâmCó nhu cầu rõ | Đã biết khách cần loại sản phẩm nào, tầm giá bao nhiêu, mua ở hay đầu tư. Khách chủ động hỏi lại. | Khách có tín hiệu mua rõ: hỏi chính sách thanh toán, hỏi căn cụ thể, hỏi thủ tục. |
| NóngĐáng dồn sức nhất | Khách có nhu cầu thật, có ngân sách, đang so sánh nghiêm túc và sắp ra quyết định. Đây là nhóm phải gọi trước mỗi ngày. | Chốt được lịch gặp hoặc lịch đi xem nhà mẫu. |
| Đặt lịchĐã hẹn gặp | Đã có lịch cụ thể: đi xem nhà mẫu, xem căn, hoặc gặp trực tiếp tại văn phòng. | Khách xuống tiền giữ chỗ hoặc đặt cọc. |
| Đặt cọcĐã xuống tiền | Khách đã giữ chỗ hoặc đặt cọc. Từ đây là giao dịch thật, không còn là cơ hội. | Hai bên ký hợp đồng. |
| Hợp đồngĐã ký | Đã ký hợp đồng mua bán. | Hoàn tất thủ tục và nghĩa vụ thanh toán theo tiến độ. |
| Khách hàngHoàn tất | Giao dịch xong xuôi. Người này từ nay là khách hàng của công ty. | Không chuyển nữa. Chuyển sang chăm sóc sau bán và khai thác giới thiệu. |
| MấtDừng lại | Khách từ chối rõ ràng, sai nhu cầu, sai khả năng tài chính, hoặc đã mua nơi khác. | Không chuyển. Nhưng phải ghi lý do — đây là dữ liệu quý nhất của công ty. |
Mới → Tiếp cận → Quan tâm → Nóng là công việc thuyết phục. Đặt lịch → Đặt cọc → Hợp đồng → Khách hàng là công việc hoàn tất giao dịch. Còn Mất là nhánh dừng, có thể xảy ra ở bất kỳ chặng nào.
Trong gần 5.000 khách đang được theo dõi, phần lớn chưa ai chạm tới, và số ở nhóm "Nóng" chỉ đếm trên đầu ngón tay. Con số đó không phản ánh thực tế công việc của anh/chị — nó phản ánh việc chưa ai cập nhật. Đó chính là việc phải xử lý xong trong tuần này.
Sale làm việc trên khách của mình. Quản lý làm việc trên bức tranh của cả phòng.
Việc của anh/chị tuần này là bảo đảm cả phòng đạt, không phải tự mình làm hết.
Lần đầu tiên nhìn được toàn bộ phễu của công ty mà không phải đi hỏi ai.
Nhắc lại nguyên tắc của cả lộ trình: chưa đạt tuần này thì chưa mở tuần 3.
Không phải 10 khách làm mẫu trong buổi, mà là toàn bộ khách anh/chị đang theo. Trưởng phòng xác nhận. Hạn cuối: trước buổi giải đáp giữa tuần.
Khách nào đang chỉ có trong danh bạ điện thoại hoặc bảng tính riêng thì nhập vào. Vướng ở đâu báo đầu mối của phòng, không tự bỏ qua.
Mỗi ngày làm một ít, đừng dồn tới hôm cuối. Không chắc thì để "Mới" và ghi chú lại.
Đây là thói quen quan trọng nhất cần hình thành trong tuần này. Bảy ngày liên tục là thành nếp.
Ghi một dòng khách nói gì và đổi giai đoạn nếu có thay đổi. Mất 20 giây, tiết kiệm cả buổi cuối tuần.
Nghĩa là chưa có khách nào được gán cho anh/chị, chứ không phải hỏng. Báo trưởng phòng để gán khách về, hoặc tự nhập khách mình đang theo.
Có thể khách đó từng do người khác chăm và vừa được chuyển giao. Xem lịch sử trong hồ sơ trước khi gọi, đừng gọi lại từ đầu như khách mới.
Khách để lại số ở hai kênh khác nhau. Báo đầu mối của phòng để gộp hồ sơ, đừng tự xoá một bản — xoá là mất lịch sử chăm sóc.
Tải lại trang rồi kiểm tra lại. Nếu vẫn không lưu, báo ngay để kiểm tra — đừng cập nhật tiếp rồi cuối tuần mới phát hiện mất hết.
Thường là do hồ sơ khách còn thiếu thông tin, chứ không phải trợ lý bịa. Bổ sung ghi chú vào hồ sơ rồi hỏi lại.
Không có nút nào xoá khách trong màn hình của sale. Mọi thay đổi giai đoạn đều được ghi lại và khôi phục được. Cứ mạnh dạn thao tác.
Không. Khách đã gán cho ai thì chỉ người đó và cấp quản lý trực tiếp nhìn thấy trong danh sách của mình. Ngược lại, việc ghi nhận chính thức mới là thứ bảo vệ công sức của anh/chị — khách nằm trong danh bạ riêng thì không có gì chứng minh là do anh/chị chăm.
Ưu tiên khách còn đang sống: những người trong sáu tháng gần đây còn nói chuyện. Khách quá cũ đưa vào sau cũng được. Nếu có sẵn bảng tính, báo đầu mối của phòng — có cách nạp cả bảng một lần thay vì gõ tay từng người.
Hệ thống ghi lại ai chạm tới khách trước và toàn bộ lịch sử chăm sóc, nên việc này không còn phải tranh luận bằng trí nhớ nữa. Trưởng phòng và Giám đốc Kinh doanh xử lý theo đúng lịch sử ghi nhận được.
Nhắn cho trợ lý riêng trên điện thoại là được, ví dụ "vừa gọi khách [tên], hẹn thứ Bảy đi xem nhà mẫu". Trợ lý ghi vào hồ sơ giúp. Về tới văn phòng kiểm tra lại giai đoạn cho chắc.
Anh/chị, trưởng phòng và Ban giám đốc. Vì vậy ghi chú nên viết như viết cho đồng nghiệp sẽ tiếp quản khách này — thông tin công việc, không phải nhận xét cá nhân về khách.
Tuần này chưa gắn với bất kỳ chỉ tiêu nào. Mục đích là để dữ liệu đúng đã. Khi nào dùng số liệu hệ thống cho việc đánh giá, Ban giám đốc sẽ thông báo trước rõ ràng — và đó là nội dung của tuần 8.