Khách nhắn trên website, nhắn qua mạng xã hội, nhắn qua ứng dụng nhắn tin, hay gọi điện — tất cả đổ về cùng một màn hình, có người trực và có trợ lý trả lời trước. Kết thúc buổi, khách nhắn trong giờ hành chính được trả lời trong 5 phút.
Bốn việc, làm được là đạt tuần 7.
Buổi này chỉ thực hành được nếu các kênh nhắn tin của công ty đã được kết nối vào hệ thống trước ngày học. Việc kết nối do bộ phận kỹ thuật làm, cần tài khoản chính chủ của công ty trên từng kênh. Kiểm tra và xác nhận đã xong ít nhất một ngày trước buổi.
Hiện nay mỗi kênh một nơi, và đó là lý do tin nhắn bị bỏ sót.
Trực tin nhắn nằm ở trung tâm Marketing. Khách sinh ra từ tin nhắn thì nằm ở trung tâm Kinh doanh.
| Thẻ | Dùng để làm gì |
|---|---|
| Trực inbox | Màn hình chính hôm nay. Toàn bộ tin nhắn khách từ mọi kênh, trả lời ngay tại đây. |
| Kênh | Xem kênh nào đã được kết nối, kênh nào đang có sự cố. Chủ yếu dành cho quản lý. |
| Tự động hoá | Các kịch bản trả lời và chăm sóc chạy tự động theo điều kiện. |
| Thẻ | Dùng để làm gì |
|---|---|
| Khách được giao | Khách mới hệ thống vừa chia về cho anh/chị, gồm cả khách đến từ tin nhắn. |
| Kênh khách | Khách này đến từ kênh nào — thông tin quan trọng khi gọi lần đầu. |
| Chăm sóc tự động | Kịch bản nhắn tin chăm khách chạy theo lịch. |
| Hàng chờ gửi | Tin nhắn đã soạn sẵn đang chờ người duyệt trước khi gửi đi. Không tin nào tự gửi khi chưa duyệt. |
Anh/chị không bắt buộc phải bấm qua từng thẻ. Hỏi thẳng trợ lý cũng ra — vì nó đọc đúng hệ thống bên dưới. Xem toàn cảnh ở bản đồ kết nối.
Tổng đài chat & thoại — nối vào kho khách và tài liệu dự án
Giữ tin nhắn khách từ mọi kênh, cộng với tài liệu để trả lời khách ngoài giờ.
Hai câu này chạm đúng hệ thống của buổi này. Trả lời ra dữ liệu thật của anh/chị nghĩa là kết nối đang chạy đúng.
Theo dõi trọn vẹn hành trình một tin nhắn, từ lúc khách gõ tới lúc thành khách có tên trong kho.
Tin hiện ngay trên màn hình Trực inbox, kèm tên kênh khách nhắn tới và lịch sử trước đó nếu người này từng nhắn.
Trợ lý chào, hỏi khách quan tâm dự án nào và tầm giá bao nhiêu — dựa trên chính tài liệu dự án đã học ở buổi 03. Việc này giữ chân khách trong lúc chờ người thật.
Đọc lướt vài dòng trợ lý đã trao đổi rồi tiếp nhận. Nói rõ là mình đang nói chuyện — ví dụ "Em [tên] bên FBG Property đây ạ". Khách cần biết đang nói với người thật.
Mở quỹ căn như đã học ở tuần 4. Gửi khách đường dẫn trang giới thiệu căn thay vì gõ lại thông số bằng tay.
Đây là bước quan trọng nhất và hay bị quên nhất. Hội thoại phải trở thành một hồ sơ khách có tên, số điện thoại và giai đoạn — đúng như quy ước tuần 2. Khách chỉ nằm trong tin nhắn thì tuần sau không ai nhớ.
Buổi này thực hành theo cặp: một người đóng vai khách nhắn vào, một người trực trả lời, rồi đổi vai. Sau đó trực tin nhắn thật.
Đánh dấu từng việc khi làm xong. Phần đánh dấu chỉ lưu trên máy của anh/chị, không ai khác nhìn thấy.
Có công cụ mà không có người trực thì tin nhắn vẫn bị bỏ sót. Phần này là quy định, không phải hướng dẫn.
Luôn có người trực. Mỗi phòng cử người theo lịch, trưởng phòng chốt lịch đầu tuần. Tin nhắn phải được người thật trả lời trong 5 phút.
Trợ lý trả lời trước để giữ chân khách và ghi nhận nhu cầu. Người trực ca sáng hôm sau phải xử lý hết tin tồn trong 30 phút đầu ca.
Nhận việc thì xưng tên · không để hội thoại mở quá một ngày mà không phản hồi · mọi khách có nhu cầu thật phải được lưu vào kho khách trước khi đóng hội thoại.
Nhắn một câu ngắn giữ chỗ: "Em nhận được tin của anh/chị rồi, em kiểm tra và báo lại trong 15 phút nhé". Câu đó giữ được khách. Im lặng 2 tiếng thì không.
Đây là phần dễ hiểu sai nhất. Ranh giới phải rõ ràng.
Trợ lý giữ chân khách trong lúc chờ, không thay thế người tư vấn. Khách đã hỏi tới giá và lịch xem nhà mà vẫn để tự động trả lời là đang tự đánh mất cơ hội chốt.
Cách kiểm tra: cuối tuần đối chiếu thời gian phản hồi của toàn bộ hội thoại trong tuần. Đây là chỉ số của cả công ty, không phải của riêng ai.
Trưởng phòng làm việc này ngay trong ngày. Mỗi khung giờ phải có tên một người cụ thể, không để trống và không để chung chung "ai rảnh thì trực".
Ba mươi phút đầu ca. Đây là lúc dễ có khách chất lượng nhất — người nhắn buổi tối thường là người đang thật sự cân nhắc.
Không để khách chỉ tồn tại trong tin nhắn. Kiểm tra lại cuối mỗi ca trực.
Gửi cho đầu mối của phòng. Mỗi câu như vậy giúp chỉnh lại cách trả lời cho lần sau — hệ thống tốt lên từ chính những ghi nhận này.
Của người trực tiếp nhận và chăm sóc, được ghi nhận đầy đủ trong lịch sử hội thoại. Quy tắc phân định giống hệt tuần 2: dựa trên lịch sử ghi nhận, không dựa vào trí nhớ.
Không. Trực tin nhắn làm ngay trong ứng dụng quản trị mà anh/chị vẫn đăng nhập hằng ngày từ buổi 01. Không phải mở thêm bất cứ ứng dụng nào của bên nào.
Người trực nhận việc và nói lại cho đúng — khách sẽ thấy đây là một cuộc trò chuyện bình thường. Sau đó ghi lại tình huống đó gửi đầu mối để chỉnh. Đây là lý do trong giờ hành chính luôn phải có người trực thật.
Không tự gửi khi chưa được duyệt. Tin soạn xong nằm ở thẻ Hàng chờ gửi để người phụ trách xem và duyệt. Anh/chị luôn biết khách của mình nhận được gì.
Cuộc gọi cũng được ghi nhận vào hồ sơ khách như tin nhắn. Nếu phòng anh/chị đã được bật phần gọi trên máy tính thì gọi thẳng từ hồ sơ khách. Chưa được bật thì gọi bằng điện thoại như bình thường và ghi lại kết quả vào hồ sơ ngay sau cuộc gọi.
Không. Ngoài giờ là việc của trợ lý. Yêu cầu duy nhất là người trực ca sáng hôm sau xử lý hết tin tồn trong 30 phút đầu ca.